疫情防控期间，市12345热线话务量激增

多方志愿力量支援为民解忧

阳江日报讯（记者/谭兴孚 通讯员/利文清）近期受疫情影响，市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）话务量激增，市民拨打热线反映诉求的排队量较大。为此，阳江移动、阳江电信、阳江联通及市志愿者中心、市政务服务数据管理局派出志愿者支援市12345热线，有效缓解了涉疫诉求爆发式增长的接诉压力。

据了解，市12345热线自11月12日起话务量激增，至11月19日话务总量为18807宗，特别是16日话务量高达3633宗，同比增长206.32%。市12345热线迅速启动防疫应急机制，通过科学调度，安排居家坐席、远程上岗、倡议部分没有排班的话务员主动向组织“请战”等措施，在现有人员的基础上，最大化保障工作人员坚守岗位。

但由于诉求量较多，话务接通率不高，因此阳江移动、阳江电信、阳江联通及市志愿者中心、市政务服务数据管理局派出志愿者支援市12345热线帮助处理群众诉求。11月14日至20日，共有108人次支援志愿服务。志愿者们经过专业培训，并签订保障诉求人的个人信息安全的保密协议，组建了临时涉疫诉求专线，能较好地及时帮助市民群众答疑解惑。

“我来到这边，很佩服市12345热线的工作人员，因为他们的工作是非常忙碌的，有大量的市民来电咨询，所以我们现在采取轮班制度来配合疫情防控工作，我深刻体会到12345热线工作人员的辛苦。”中国移动阳江分公司志愿者谢佩珊这样说。

市12345热线话务组组长关天宇说：“志愿者们前来支援热线工作，让我们非常感动，深受鼓舞，大幅度提高了我们热线的接通率和即时解答率。非常感谢志愿者们在疫情关键时刻挺身而出，与我们共同奋战。”

截至目前，市12345热线接到群众咨询较多问题是离返阳政策、粤康码为何被赋码、如何解码、核酸检测、疫苗接种、生活和防疫物资供应、隔离求助等疫情相关诉求。相关负责人提醒广大市民，针对此类涉疫诉求和咨询，在热线电话坐席繁忙时，还可通过以下两种网络渠道自助提交：一是“粤省事”小程序，二是“粤省心”APP。网络渠道提诉更方便快捷，且可以随时查询诉求进度。具体操作流程可关注“阳江12345”微信公众号，内附详细的操作指引。另外，希望一些非疫情类的诉求直接选择上述两种网络渠道提交，让更多的话务资源留给受疫情影响的市民。

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