阳江12345热线获殊荣的启示

曾文婷

12345“总客服”是公众耳熟能详的热线电话。据媒体报道，在日前召开的全国12345政务服务便民热线大会上，阳江12345热线在全国349个城市便民服务热线运行质量评比中排名第67位，较去年上升59位，并获评“品质争光典范”和“协同高效典范”两个奖项。阳江12345热线冲入全国百强排名，充分表明近年12345热线的工作取得了长足的进步，不单得到行业内的认可，还获得社会各界支持。

阳江市12345政务服务便民热线于2014年3月开通运行。群众想向政府反映问题，可拨打12345；群众想政府帮助解决揪心事，也可拨打12345。伴随着时代的进步、社会的发展，群众的诉求越来越多元化，对解决诉求的质效也不断提出新的更高要求。九年来，阳江12345热线不断发展优化，完成五级联动，实现一号码对外，24小时在线受理群众诉求。12345热线自接到群众诉求后，第一时间按职责分工“吹哨”，有关地方及部门限时“报到”，尽可能从快从速化解群众的矛盾。当然不能一味求“快”，工作也要下绣花般功夫。比如“12345+督办跟踪”模式，会对复杂问题组织多方现场核单，也对办结的工单进行细致回访，确保群众反映的问题能得到有效解决。

简而言之，实施接诉即办的工作机制，为的是念好 “快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众满意。解决群众急难愁盼问题的速度更快一点，群众便少一份烦心、多一份舒心。这也是坚持和发展新时代“枫桥经验”的工作落脚点，部门间协同联动做好政务服务，努力把群众矛盾化解在基层、消除在萌芽状态，真正做到矛盾不上交，提升社会治理效能，从而维护社会和谐稳定。

现在，12345不再是一串简单的数字，而是政府倾听民意诉求的重要渠道，成为政府与市民紧密相连互动的重要桥梁。据公开资料显示，12345热线开通至今，总话务量超206万宗，诉求办结率99.91%，群众满意度98.93%。“纾情解意，春风化雨”不是一句空话。只有行动起来解决一件件民生小事，用力把实事办好，用心用情把好事办到群众的心坎上，让群众有更多获得感、幸福感、安全感。

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