用心用情接诉即办

 阳江日报记者/谭兴孚

   通讯员/利文清  黎清华

学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，阳江12345热线始终践行以人民为中心的发展思想，坚持走好新时代党的群众路线，把解决群众诉求作为民生大事，不断推动诉求高效高质流转办理，进一步增强群众获得感、幸福感、安全感。

当好政务服务“总客服”

让“民生”跟着“民声”走

“有问题，就拨打12345。”如今，阳江12345热线已成为服务市民的城市“总客服”。今年开展第一批主题教育期间，省政务服务数据管理局把提升企业诉求响应服务水平作为民生事项来推进。阳江市12345热线积极响应，不断优化创新，集广东政务服务网、粤省心、粤省事等平台，打造惠民诉求总入口，实现省、市12345热线两级联动，除110、119、120、122等紧急热线外，完成全部非紧急类政务热线归并，提供全天候人工服务。同时，积极联动110报警服务台、12309检察服务热线。通过整合民生诉求受理渠道，集中归集线上线下渠道诉求，打造民生诉求服务一体化平台。

为深化市场主体诉求接诉即办工作，市政务服务数据管理局会同市工业和信息化局、市农业农村局、市商务局、市市场监管局、国家税务总局阳江市税务局等部门，建立阳江12345惠企热线，开设市场主体诉求绿色通道，印发《阳江市市场主体诉求快速响应机制（试行）》，推行“2135”接诉新模式赋能惠企纾困“快准实”。机制运行以来，共受理市场主体诉求2116宗，办结2116宗，按时办结率99.96%，企业满意度99.92%，已帮助解决某工贸公司投资协议诚意金退还问题、某律师事务所开办手续问题等，获得企业点赞。

“12345真管用”，逐渐成为越来越多市民的普遍感受。今年9月，在第七届12345政务服务便民热线大会公布的全国349条政务热线第三方评估电话监测中，阳江市12345政务服务便民热线排名第67名（较上一年上升59名），并获评“协同高效典范”“品质争先典范”等荣誉称号。

当好协调联动“总枢纽”

让“问题清单”转为“责任清单”

清单管理“解忧”，让“问题清单”转为“解决清单”，让“调度”跑出“加速度”。前段时间，受“海葵”台风带来强降雨影响，阳江多地出现道路浸水、房屋被淹、山体滑坡等灾害，防汛抢险形势严峻，为保障人民群众生命生产安全，12345热线“汛”速响应，成立党员志愿者应急支援队，立足热线信息渠道优势，及时处理暴雨防汛诉求，充分发挥协调联动“总调度”作用。

推行诉求现场核查，深入基层一线处理群众诉求。2023年9月，12345热线召集江城区及阳东区有关部门深入诉求现场，开展现场办公，研判两区交界处山体滑坡问题，共商隐患解决方案，把问题解决在一线、矛盾化解在一线、工作落实在一线。今年以来，热线共组织相关单位开展现场核查17次。

把热线作为群众急难愁盼的探测器，做到“民呼我为”。2023年上半年，12345热线受理讨薪类诉求同比增长11.14%，多为农民工讨薪过年、“开学季”农民工讨薪支付学费，诉求人负面情绪较大，极易引发群体性突发事件。对此，12345热线多次联系市住建局、市人力资源社会保障局、市卫健局及各辖区有关部门，转达、督促各级各部门及时做好调解工作，安抚群众，尽快为群众追回薪酬。2023年6月，12345热线一个月受理工资工时类诉求高达1300多宗。为妥善解决该类问题，12345热线主动与市人力资源社会保障局探讨根治办法，助推《阳江市源头治理欠薪问题实施方案》落实，推动实现欠薪苗头消除在企业，欠薪隐患化解在基层。

此外，为推进高质量发展，进一步优化营商环境，推动跨区域、跨部门疑难企业诉求解决，积极推进“政企直通车”服务工作，12345热线向市生态环境局、市交通运输局、市农业农村局、市供销社等部门征集企业疑难问题，梳理解决16个诉求，汇总上呈市政府协调解决26个疑难诉求。

当好社情民意“总参谋”

让民生“弱信号”成为政策“指路灯”

推动数智化建设。12345热线建立大数据智能分析平台，全面深度感知社情民意，“捕抓”政策辅助“弱信号”，成为政策制定“指路灯”。大数据智能分析平台以12345热线企业群众诉求为基础，设置运营总览、工单分析、热点分析、效能监察、诉求分析、好差评、专题分析、预警预判（智能分析）等功能，凸显数智化应用，数据分析内容供市委市政府及有关部门作为决策依据。分析平台建成以来，向各地各部门及市委市政府推送专项分析报告32份。

从受理“一件事”到解决“一类事”。为妥善解决群众反映餐饮业预付卡消费难、退费难的问题，热线启动12345热线联席会议制度，将相关情况报送市政府，由市政府分管副秘书长会同阳江市12345政务服务便民热线工作专责小组成员、市委编办、市司法局、市商务局、市市场监管局等部门及12345热线群众监督员，召开阳江市12345政务服务便民热线工作专责小组工作会议，通过会议共同研究，明确涉及餐饮业预付卡消费难、退费难类型诉求的部门责任及分工，实现从受理“一件事”到解决“一类事”。

增强社会群众参与度。为强化社会参与共促热线发展，12345热线创建群众监督员队伍，借助多方力量推动社会治理现代化。12345热线群众监督员积极参与12345热线开展的现场核单、联席会议等工作，为热线的疑难诉求献言建策，充当热线的“服务智囊团”。针对群众反映美容美发、汽车销售等投诉举报事项未能得到妥善处理等问题，12345热线监督员从法律的角度出发，就行业管理部门与执法部门之间的职责作出了明确界定，提出接诉的建议和责任部门，促进12345热线较好地理顺了该类诉求的处理方案。

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