一条热线连万家 接诉即办解民忧

市政府热线服务中心荣获“全国三八红旗集体”称号——

市政府热线服务中心话务员在接听市民的诉求电话。谭兴孚摄

阳江日报记者/谭兴孚

3月4日，由省妇联主办的广东各界妇女纪念“三八”国际妇女节114周年大会暨“高质量发展 巾帼在行动”事迹分享会在广州举行，为2023年度全国三八红旗手（集体）颁奖，表彰了第十三届南粤巾帼十杰（广东省三八红旗手标兵）、2023年度广东省三八红旗手（集体）。阳江市政府热线服务中心荣获“全国三八红旗集体”称号，成为全省6个获此荣誉的单位之一，也是我市唯一获奖单位。

阳江12345热线开通至今刚好10年，已累计受理各类民生诉求超223万件。十年间，热线话务座席由20个增至44个，话务员由16名增至53名（女性51人），她们以女性特有的温柔、善良、热情、细腻，架起党委政府与人民群众之间“连心桥”，在平凡的岗位上干出了不平凡的事业。

24小时无休

坚持“民有所呼，我有所应”

“来有迎声、问有答声、走有送声”，是阳江12345热线话务员对待每一位来电群众的工作态度，她们秉承“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，听取民意、倾听民需，始终保持热心、耐心、细心，7×24小时全天候在线为群众提供办事咨询、消费维权申诉、经济行为违法举报、效能投诉、民生服务、惠企服务、非紧急救助等服务。

黄惠娜是阳江12345热线开通后的第一批话务员，工作十年的她已经记不清接过多少个电话。她说，工作中遇到的最大困难就是投诉人催办疑难诉求，这些疑难诉求需要多个部门共同协调处理，她一边要和投诉人解释清楚情况，一边要与多个部门积极沟通，建议部门尽快处理。如需现场核实情况处理的，还要提请热线组织相关部门进行现场核单，共同商议疑难问题解决方案。

黄惠娜认为，作为一名话务员，最重要的是要用心倾听市民的诉求，以热情、耐心的态度帮助市民解决问题。不仅要熟悉业务上的知识，还要不断增强自身的知识储备，对待不同类型的群众，要学会灵活地运用话务技巧，以便更好更快更准确地解决市民的诉求。

冯诗琼在热线工作也有7年，她的最长一次通话记录是接近3个小时。她说，她曾接到一个消费维权的诉求，投诉人“噼里啪啦”一通诉说，甚至咆哮，还不时“爆粗口”，“宣泄式”地不断重复诉说，就是不肯挂电话。冯诗琼只能耐心安抚，并不时引导对方说出一些关键、有用的信息。接完这通电话，冯诗琼感觉自己快要“崩溃”了。

“日常接诉工作中，我们经常会受到投诉人的埋怨，造成一些工作压力。” 冯诗琼说，每当遇到这种情况，团队的话务组长以及培训师会积极帮助她们调理好自身的情绪，集体互帮互助的暖心行为给了冯诗琼继续前行的动力。

十年如一日

锚定“民生实事，推动发展”

为切实把惠民心、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，不断增强群众获得感、幸福感、安全感，阳江12345热线紧扣“十件民生实事”重要任务，持续更新利企便民新举措，围绕“接诉即办”这个核心，聚焦企业群众的难点和热点问题，办好企业群众操心事、烦心事、揪心事。多年来，她们走访基层 121 次，解决争议诉求918宗；召开联席会议82次，解决疑难诉求644宗；提级督办3次，解决重点诉求128宗。

在跟进农民工讨薪类诉求时，她们总是耐心倾听、细心安抚，多次联系市住建局、市人力资源社会保障局、市卫健局及各辖区有关部门，转达、督促各级各部门及时做好调解工作，尽快为群众追回薪酬。并主动与市人力资源社会保障局探讨根治办法，助推《阳江市源头治理欠薪问题实施方案》落实，推动实现欠薪苗头消除在企业，欠薪隐患化解在基层。

在处理餐饮业预付卡消费难、退费难投诉举报问题上，她们积极协调，仔细查找相关法律条文、职责清单，认真询问有关部门业务骨干、律师顾问，汇总、整理专项材料，召开阳江市 12345 政务服务便民热线工作专责小组工作会议，由市政府分管副秘书长会同阳江市12345政务服务便民热线工作专责小组成员、市委编办、市司法局、市商务局、市市场监管局等部门及12345 热线群众监督员，专题研究，明确涉及餐饮业预付卡消费难、退费难类型诉求的部门责任及分工，实现从受理“一件事”到解决“一类事”。

2023年，阳江12345热线的总话务量超32万宗，较成立之初，涨幅超340%，群众满意度从92.01%提升至97.8%，诉求办结率达99.8%。获得各级荣誉称号13个，群众致电表扬1122宗，收到致谢锦旗5面。

十年来，12345热线不断发展壮大，机制体制不断革新完善，政务服务质效不断优化提升，累计受理各类民生诉求超223万件，电话接通率、诉求办结率、群众满意度稳步攀升，成为市委、市政府联系企业、群众的“连心桥”。

市政务服务数据管理局副局长谢莲表示，下一步，市政府热线服务中心将以获得全国三八红旗集体为新起点，紧紧围绕数字政府2.0建设赋能经济社会高质量发展主线，聚力推进市政府常务会议审定通过的《阳江市12345热线民生诉求综合服务改革实施方案》，进一步发挥数字政府大平台、大数据、大服务、大治理、大协同优势，通过“一张网、一平台、一清单、一机制+N个应用场景”，构建问计于民、问需于民、问政于民的全市统一民生诉求综合服务体系，促进创新基层治理和管理模式，促进构建亲清新型政商关系，为阳江市综合实力实现新跃升贡献政数巾帼力量。

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