基层“末梢”成治理“前哨”

群众在阳东政务服务中心社保窗口办事。

民生无小事，阳东靠“网”治，多元共治、闭环管理下，群众需求更快被发现、被满足。

“网治小大事”推动城市基层党建提质增效，是阳东区委书记李坤领办和推进的2024年度基层党建“一把手”项目。立足城区，阳东践行“大党委”“大党建”创新思维，推动基层治理服务进一步“重心下移、资源下倾、队伍下沉”，成功化基层“末梢”为治理“前哨”。

连日来，阳东城区街坊邻里们打趣的“芝麻绿豆事”一件件被精准捕捉，消防、出行、下水道堵塞等群众生活“痛点”一个个被快速消除……

■ 阳江日报记者/许倩  ■ 通讯员/周珍珍  ■ 图片/阳东区供图

线下问题减量  线上服务提质

“有居民通过窗户私拉电线和插座为电动车充电，存在安全隐患，希望社区帮忙解决。”8月30日，阳东区东城镇大令社区网格员在巡查时，接到该起居民投诉。得知情况后，社区网格员立即来到居民楼下查看，并与相关住户沟通。

经网格员耐心劝导后，该住户意识到其行为存在消防安全隐患，于是拆除了曾使用的电线，并承诺今后不再“飞线”违规充电，问题得以有效解决。类似这样的“当日事、当日毕”，近来在阳东城区时有发生，也成为全区立足网格开展便民服务、积极化解群众诉求的生动缩影。

近年来，阳东区坚持党建引领，以网格化管理为抓手，以问题为导向，以服务为着力点，通过网格发现问题、立足网格分析问题、依托网格解决问题，形成“诉求收集——诉求化解——诉求反馈”的工作闭环，不断推进问题源头减量、一线服务提质。

为畅通民意诉求渠道，阳东区坚持和发展新时代“枫桥经验”，“线上线下”双线并行网罗诉求，多渠道、全方位搜集人民群众关心、反映强烈的“老大难”问题。前段时间，社区网格员了解到东城镇始兴社区兴顺北路附近道路已塌陷多日，影响居民正常通行，当即上报i阳江-12345平台寻求解决。

经市政部门、挂点单位区统计局、区城管综合执法局、社区干部、网格员等多方努力，社区道路塌陷问题得以妥善解决。如今，修复过后的道路既平整又美观，不仅方便居民出行，而且有效减少了安全隐患。

阳东区委组织部负责人介绍，通过综合利用12345政务服务便民热线（i阳江-12345）、“粤平安”综合网格服务管理平台、“扬光驿站服务圈”等各类平台渠道，阳东以村（社区）“两委”干部为骨干，在东城镇16个村（社区）组建全市第一支共32人的民生诉求网格员队伍，广泛搜集群众反映的民生诉求、企业等经营主体提出的发展诉求、新就业群体切身利益的问题诉求，并对社情民意做好分类登记，常态化做好网格内风险排查、政策宣传等工作，打通为民服务的“最后一公里”。

网格员调处后，“飞线”供电安全隐患消除。

网罗全域热点  即时靶向解题

为不断提升基层治理体系和治理能力现代化水平，今年以来，阳东区深化“1+6+N”基层社会治理工作体系建设，推动形成“网格报告、社区吹哨、部门报到、热线督导”的四级联动机制。

“机制+队伍”的诉求化解模式，真正推动群众的“急难愁盼”得以即办速办。“没想到我刚刚反映的问题马上就得到解决，速度也太快了！”一位住在东城镇燕山湖社区的居民由衷感叹道。

8月15日，有市民向网格员反映，东城一小对面的陶然一路下水道堵塞。得知情况后，社区干部郭含珠和网格员刘英粉、胡晓谷立即介入，并将该事件上报“粤平安”综合网格服务管理平台，通过“粤平安”派单流转至有关单位。

经现场查看，发现管道堵塞是因为住建PPP项目施工建设时压迫到市政排污管。在区住房城乡建设局、施工方、社区干部、网格员等多方协同推进下，管道排污不畅问题圆满解决。

8月29日，燕山湖社区党总支书记许泽标和网格员到现场回访，真正做到“民有所呼，我有所应”，在“接诉即办”中书写民生答卷。

记者了解到，每逢接到群众诉求，阳东区会按照分类处置原则，以社区网格员报告，社区干部吹哨的方式，对网格内需要各部门协调解决的事项开展“微协商”“微治理”；对社区层面不能解决的事项，根据属地管理原则，提请区级职能部门协调办理，区12345政务服务便民热线督促相关部门限时反馈、妥善解决，让老百姓的诉求件件有回音、事事有着落。

为实现垂直化管理、差异化解题，东城镇积极整合社区退役军人、热心居民、党员中心户、巾帼志愿者等力量，现已建立8支志愿服务类别鲜明的志愿者队伍，并明确队伍的定位与特点，广泛开展社区网格人居环境整治、矛盾调解等工作，与群众面对面解难题、办实事，既密切了党群关系，又筑牢了基层组织，真正增强群众的获得感和幸福感。

阳东区委组织部负责人解释称：“‘接诉即办’虽然能够闻令而动，第一时间响应、第一时间化解那些可以立即办、比较容易办的事项，但一些群众反映集中的高频、复杂、疑难诉求，更需要从根源上归类分析、找准症结、靶向施策，做到‘未诉先办’，将问题化解在萌芽状态。”

为此，阳东区深入分析“接诉即办”案件中的高频共性问题，由区政务服务和数据管理局每月系统梳理排名前十的企业群众诉求热点问题，专题研究典型性、集中性问题，以“一个诉求”化解“一类问题”，以点带面做到类案同治。

比如，针对欠薪类诉求居高不下问题，夯实属地主体责任和行业部门监管责任，最大限度将欠薪线索吸附在当地、化解在基层。针对社保政策咨询量大问题，建立与媒体宣传联动机制，以图文、短视频等群众喜闻乐见的方式，用通俗易懂的语言解读政策业务，提升宣传质效，有效降低热线平台的受理量。

服务挂钩考核  群众口碑为重

今年6月起，阳东区实施“12345热线+网格”治理模式，构建“考核+清单”的诉求反馈模式，在“未诉先办”方面赢得“先”机。

据统计，阳东城区网格员通过巡查发现案件641件，现场解决630件，现场解决率达到98.28%；网格员上报11件，按期办结率100%。

另外，在“接诉即办”方面，1月至今，区12345政务服务便民热线共完成市12345政务服务热线统一话务平台分转的话务工单18180宗，按期办结18018宗，按期办结率99.11%。

一通感谢电话，牵出一个暖心故事。近日，有市民致电12345热线，对热线和相关部门表示感谢：“是网格员辛苦奔走和相关单位协调处置，让我们通行的道路比以前畅通了许多，真是帮到了我们的心坎里，感谢政府！”

记者获悉，由于历史条件制约，东城镇官山社区辖区路段曾存在道路拥挤、照明不足、暴雨天内涝等一系列问题。接到群众诉求后，社区网格员第一时间通过“粤平安”平台，上报裕东一路、裕东四路，永兴一路、永兴五路问题。随后，区城管综合执法局对部分路段进行了扩建、硬底化等工程。如今，人行有道、车行有序，道路秩序日益规范。用心办事、以情待民，阳东区以过硬的工作业绩，赢得了人民群众的“口碑”。

去年底，《阳江市阳东区12345政务服务便民热线接诉即办工作考核办法》印发实施，提出以诉求受理情况、诉求办理情况、日常管理情况以及突出表现为考核内容，要求各承办单位至少提前1个工作日做好工单的答复工作，认定在工单最后一个工作日17:00答复的工单，属超时反馈，列入考核扣分范畴。对于收到群众来电来信（函）表扬的，予以考核加分，充分调动各方积极性，推进诉求事项高质高效办理。

在此基础上，阳东区深化社区“大党委”工作机制，定期召开大党委会议，集中讨论社区党建、社区建设、居民服务、综合治理和网格化管理等方面工作，由驻社区单位领取社区工作“清单”，构成共驻共建项目，并提供对应性资源，不断提升便民惠企服务质效。

今年以来，东城镇各社区“大党委”推进各类服务活动50多场，各单位立足特点和优势，推动资源和服务下沉，开展入户慰问、政策宣传、调解矛盾、民生实事等服务，受惠群众400余人次，社区和辖区内各单位共同商议解决民生实事20件，解决群众诉求62件。

在“大党委”的推动下，诉求流转、分级分办、评估回访等重点环节制度机制，从“书面语”转至“动真格”。针对重点难点问题，阳东区搭建由行业部门、群团组织、行业协会、企业等组成的党建联席会议，及时帮助新就业群体维护合法权益、解决实际困难，不断提升服务水平和群众满意度。

凭借率先推行噪声分类治理，创新“12345热线+网格”工作模式，为企整治水浸“黑点”等多件民生实事落地见效，阳东区政务服务和数据管理局在全国第八届12345政务服务便民热线大会上，被授予“2024年12345政务服务便民热线工单办理楷模”称号，成为阳江市首个获此殊荣的县区部门代表。

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