“接诉即办”让群众更有幸福感

陈健瑜

“接诉即办”是城市治理过程中贯彻以人民为中心发展思想的生动实践，对防范化解重大危机与风险，增强人民群众获得感幸福感安全感具有重要价值。

“接诉即办”是以“12345”市民服务热线及其网络平台为主渠道，通过体制机制创新和业务流程的系统性再造，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务长效机制。“接”中蕴含“不忘初心、牢记使命”，“诉”中尽是烦心事，包含群众对美好生活的向往和期待，“即”中体现着治理态度、行政效率，“办”中彰显着公仆意识、为民情怀和责任担当。

将“接诉即办”机制与单位中心工作有机融合，推动其运行规范化、平稳化、常态化，将“接诉即办”大数据资源的整合、分析、研判，服务于基层善治，协助基层治理主体主动发现问题、分析解决问题、预警防范问题，这需要平衡好“接诉即办”机制运行过程中的逻辑关系，从内在逻辑出发进一步提升“接诉即办”工作机制的实效性。如平衡好“继承与创新”，即“传统热线”与“接诉即办”的变与不变。

由“接”听民心民意，“诉”出民事民情，“即”解民忧民难，“办”好民生民计四个环节，共同构成了以人民为中心的工作机制。其中，为实现“接诉即办”工作与单位中心工作有机结合，推动其运行规范化、平稳化、常态化，需要深入厘清“传统热线”与“接诉即办”的变与不变，把握“城市大治理”与“解决小问题”的辩证统一，明晰“块块政府”和“条条部门”的责任分配，辨明“正常诉求”与“无理取闹”的内涵界定，做好“单一现象”与“集中问题”的定性分级，解决“运行良好”与“诉求增多”的逻辑悖论，形成“监督考核”与“激励引导”的良性互动，进一步协助基层治理主体主动发现问题、分析解决问题、预警防范问题。

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