畅通投诉渠道 倾情为民解难

市12345投诉举报平台开通运行4年，成员单位由最初34个增至62个

江城区林业新街二巷一住户家墙体因悬挂线缆过重出现裂缝，市12345投诉举报平台组织相关通信运营商到现场联合处理。 简梅芳 摄

来源/阳江日报 记者/简梅芳

增加了工作量但提高了工作效率、市民投诉工单可直达相关处理部门、促进部门提升服务激发责任感……说起市12345投诉举报平台开通运行以来对成员单位所起的作用，一些成员单位代表深有体会。他们坦言，投诉举报平台畅通了市民的投诉渠道，提高了成员单位的工作效率，促进部门和企业提升服务质量和责任感，在平台的监督和帮助下，成员单位各司其责为百姓排忧解难。

接受监督提高效率促解决

市城管局是投诉举报平台上受理工单最多的成员单位，4年来工单数量达12139宗，其中市容市貌、违法建设等工单落在了该局行政执法支队的肩上。市城管局行政执法支队副大队长李宜胜介绍，投诉举报平台开通后，他们的工作量大增，当前处理工单已经占据了他们日常工作量的一半。为了更好地解决百姓反映的问题，该执法支队将江城区进行网格化和分时段管理，划分5个区域，每天分为6个时段，增派人手和车辆，将日常巡查工作和工单处理结合起来，提高了工作效率。

市水务集团客户服务部经理蔡颂文表示，平台工作人员熟悉各个成员单位的职责范围，接到市民投诉工单后可第一时间转至相关部门处理，尽快促进事件解决，让市民宽心。

市政府热线服务中心负责人介绍，平台制定了督查考核机制，将各成员单位办理工单考核情况纳入市机关作风建设，每月对工单办结情况进行通报，促进成员单位高度重视，目前工单办理效能得到了很大提高。

畅通渠道缓和矛盾减压力

“平台搭建了百姓和职能部门、服务企业沟通的桥梁，畅通了百姓投诉的渠道，让百姓的烦心事有处说，遇到的难题有人解。”市水务集团客户服务部副经理姚兆珍说。当群众对一些职能部门或服务企业有所不满时，相比部门或企业的投诉服务热线，致电12345投诉举报平台反映，他们会更加信赖。这对部门或企业来说，同样多了一个渠道了解自身哪些机制需要改善或哪些服务需要提升，从而提高工作效率，提高群众的满意度。

畅通投诉渠道还不够，让市民的问题在反映后得到及时有效解决，提高成员单位的公信力，更是平台运行的宗旨。例如，为快速处理海陵岛景区内游客的投诉问题，平台与海陵岛试验区旅游市场综治办联合制订现场处理机制。对于一些群众反映的消费维权、物价、订房纠纷等应急问题，由相关值班人员即时现场处理，有效防止游客离开后难以取证的现象。

为了进一步服务百姓，减少成员单位的工作压力，平台还创新了知识库收集方法。对于纳入知识库的新政策及业务内容，除了由职能部门主动提交外，平台知识库收集员也以派工单的形式指定相关部门在规定时限内提交，确保知识库的时效性、准确性及实用性。因此，面对一些咨询类工单，话务员可第一时间为市民答疑解惑。

加强沟通协调处理少烦忧

市公安局交警支队市区大队办公室主任陈厚敏告诉记者，平台常邀请成员单位对话务员开展业务授课，组织成员单位开展业务交流会，加强各方沟通。这样一来，不仅话务员熟悉和掌握各成员单位的职能划分，成员单位也能更快更好地替百姓解决问题。市政府热线服务中心负责人表示，遇到一些由于部门职能交叉、责任单位不明确等原因导致的疑难工单，平台会组织相关职能部门召开协调会进行“会诊”，研究探讨有效的解决方法。例如，前几年来一直难以解决的水泥杆及悬挂线缆的归属处理问题，如今在平台的多次沟通协调下，通信运营商已达成一致，轮流解决问题。4年来，平台共召开了41次协调会，通过会议讨论研究，进一步明确了相关部门职责，高效解决了疑难工单133宗，促进疑难工单得到有效解决。

不少成员单位受访中提到，及时处理工单不难，让工单得到满意办结则不容易。市公安局交警支队设施科民警黄润熙说，民警根据道路实际情况及交通安全施划道路停车位时，很多市民常常因一己之便而要求增设或撤销停车位，未达到目的就一而再再而三地投诉。面对这类不合理或重复的诉求，现在平台会予以回复市民，多数不需要成员单位再次处理，减少了成员单位遭个别市民“扯皮”的烦恼。

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