市12345热线上半年接诉19万多宗

阳江日报讯（记者/谭兴孚 通讯员/利文清）8月8日，记者从市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）获悉，2022年上半年，市12345热线总话务量达195848宗，同比增长26.29%。其中，咨询类80666 宗，占比59.61%；投诉类30846 宗，占比22.79%；反映类16523 宗，占比12.21%。

根据市12345大数据智能平台显示，咨询类的热点事项前三名分别是：卫生防疫，同比增长130.43%；城乡居民医疗保险，同比增长48%；公积金提取，同比增长了10倍。投诉类的热点事项前三名分别是：工资工时（欠薪），同比增长56.29%；消费维权，同比增长1.91%；物业管理，同比增长118.17%。反映类的热点事项前三名分别是：道路维护，同比增长48.14%；流动摊贩，同比增长28.44%；生活噪音，同比增长49.83%。

市12345热线中心相关负责人表示，咨询类诉求占热线总诉求约六成，说明群众与企业拨打12345热线还是以了解政策及咨询如何办理政务类业务为主。为提高应答效率、规范度和精准度，市12345热线将加强与各成员单位联动，加强对热线知识库的管理和考核，各单位要及时向热线提供咨询热点政策及办事指南，特别是一些高频事项。同时，要提高热线话务员的业务水平，尽量做到即问即答、应答尽答。

该负责人分析，咨询类的热点还是以咨询我市的防疫政策为主，同比增长较大；医保方面以城乡居民为主，而公积金多为咨询如何提取。下一步，相关职能单位应集中梳理上述高频事项，及时更新上传至热线知识库，让热线话务员第一时间应答即答。投诉类排名第一的事项是欠薪，这类投诉事项存在社会面广、负面影响大的特性，值得各级政府、职能部门特别关注。

上半年的重点诉求事项集中在住房保障（8144宗）、消费维权（7325宗）、卫生防疫（6889宗）、医疗保险（6504宗）、综合执法（6253宗）、疫情防控（4843宗）等方面。其中住房保障类别最多，主要集中在公积金事项，如提取、贷款、补缴、转移等业务，还有公租房、廉租房、住房补贴等。

上半年的诉求重点区域集中在江城区城东街道（6670宗）、江城区城北街道（6278宗）、阳东区东城镇（5410宗）、阳春市春城街道（4478宗）、江城区城南街道（4359宗）、阳西县织镇（3181宗）。

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