最近笔者听说海陵岛有一家餐饮店反映，顾客在消费完了以后，却在网上吐槽收费过高，经调查核实，这家店并没有宰客，只是因为顾客对菜品的份量把握不准，点了很多较贵的海鲜，导致产生了误会，最终顾客也删掉了网上相关视频以消除影响。

这个事情，商家看似冤枉，但也有做得不够好的地方，比如服务员已明确客人数量，却没有善意提醒理性消费，并提前告知大概消费的总额，让顾客心中有数。事实上，许多餐饮店的服务人员都会有这个基本意识。回顾最近大热的餐饮品牌海底捞，其成功之处正是在于提供了大量超出顾客预期的服务。除了美味的火锅菜品，海底捞还推出了独特的花样服务，如风靡全网的科目三舞蹈、热情周到的服务员、免费的水果和小吃、贴心的儿童区等，为顾客带来了愉悦和惊喜。这些额外的服务不仅增加了顾客的满意度，也提升了商家品牌的服务价值，激发了顾客的口碑传播，让更多人自发点赞。

海陵岛现正重拳整治旅游环境，打造“诚信海陵”，树立良好形象，其措施和力度都让人充满期待。但是否单凭杜绝宰客行为就可以了呢？笔者认为，商家作为依法经营的实体，诚信经营是其应尽的基本义务，也是最起码的商业道德要求。一个企业、一个行业要赢回口碑、重塑形象，不妨拿出点“矫枉过正”的姿态，像“海底捞”那样，提供超出顾客预期的优质服务，让顾客感受到惊喜与满意。这种超越期望的服务才能真正打动顾客，激发他们的口碑传播。对一些顾客的“误解”和“意见”，商家还须以平常心对待，通过建立良好的沟通渠道，了解顾客的真实需求，有针对性地不断改进和优化服务。一句话，服务行业讲究的是“用心”二字，不宰客、不坑客是底线、是起点，既要守住诚信经营的底线，还得有“用心服务无止境”的意识，多做锦上添花的事情，才能带来新的口碑传播。