智慧热线高效受理诉求12967宗

■ 阳江日报记者/陈海涛

   通讯员/郑璧坤

民生诉求是群众最直接的呼声，关乎着群众的切身利益。今年以来，我市开展了12345热线民生诉求综合服务改革，在个性化、精细化、智能化上下功夫，通过创建“党建+”“云服务+”“智慧+”等模式，推出了一系列破立并举的改革举措。

多方参与形成治理一张网

今年以来，市12345热线强化党的领导，整合政府、市场、社会等多方力量，全面提升基层社会治理效能和为民服务水平。

基层社会治理“一张网”已全面铺开。市政府热线服务中心负责人陈俏绮谈及，目前我市以构建市、县（市、区）、镇（街道）、村（社区）的党建网格为基础，协调联动综治维稳、城市管理、公共卫生等行业系统和党代表、人大代表、政协委员等人员，建强综合网格员队伍，形成一张上下联动、条块结合、横向共建、多方参与的基层社会治理网。

其中，阳东区以党建为引领，利用网格员人熟、地熟的优势，组建全市第一支以村（社区）书记和村委会干部为骨干的民生诉求网格员队伍，实现“网格报告、镇街吹哨、部门报到、热线督导”的四级联动机制，推动热线服务更主动，让基层诉求化解更及时。

其次，市12345热线依托数字政府省域“一网统管”建设成果，结合《广东省12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范》，全面梳理各级各类民生诉求事项及部门工作职责和业务流程，制定了《阳江市民生诉求事项目录清单》《阳江市民生诉求事项职责清单（第一批）》《阳江市民生诉求事项实施清单（第一批）》，推动民生诉求事件快速派单、有效处理，以清晰的职责分工不给“踢皮球”留空间。

“责任明晰的事项清单是诉求精准分拨、高效办理的核心和关键。”陈俏绮说。

“智慧引擎”高效处理诉求

“江城区体育路有许多共享电动车乱停乱放，妨碍群众出行，请相关部门尽快跟进处理。”11月6日，市民黎女士在体育路看到车辆“任性”停放的情况后，迅速将有关情况反映到市12345热线。市12345热线接诉后，根据属地原则，立即转派工单至江城区人民政府处置。经江城区综合行政执法局跟进，次日9时20分，诉求处理完毕。至此，该工单从接诉到处理完毕，前后不到24小时。

“实施综合改革前，各类民生诉求反映渠道分散、办理流程和时效要求各异，诉求办理责任清单较为笼统、信息化支撑不足。”市政府热线服务中心负责人告诉记者，市12345热线坚持以数字化改革，助力政务服务效能迭代升级，建设“i阳江-12345”民意呼应一体化平台，诉求处理更高效。

据介绍，“i阳江-12345”民意呼应一体化平台实现与全市公职人员使用的粤政易移动办公平台对接。全市各级各部门工作人员随时随地通过粤政易手机端进入“阳江12345”业务应用栏接收和办理诉求，打破时空限制，让企业和群众反映的问题和诉求及时得到处理。同时，市12345热线重视组织平台推广及应用，组织全市各级各部门开展业务培训，培训人数超300人次。

截至2024年11月30日，“i阳江-12345”市民端累计受理诉求12967宗，占比4.72%，有效减少话务员通话时长97253分钟；智能在线客服累计咨询913宗，累计减少通话时长6848分钟。热线接通率持续保持在95%以上。

陈俏绮表示，市12345热线将继续深化改革，探索“N+12345”服务新模式。同时，运用民生诉求综合服务改革成果，持续做好热线“接诉即办”工作，用心用情用力聆听好、服务好、解决好企业、群众诉求。

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