“12345”为民服务有温度

阳江日报记者/谭兴孚

   通讯员/利文清

日前，市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）接到市民来电表扬，称12345热线“诚心服务，为民解忧”。作为提升政府服务效能的重要抓手，12345热线始终坚持“以人民为中心”原则，着力打造有温度有力量的政务服务便民热线，并成功开展“领导接听日”活动，积极解决民生热点问题，去年共为群众解决诉求32万多宗。

事例一：市民吴女士致电12345热线，反映江城区城南街道新江南路88号碧桂园智慧家3栋24楼中间消防通道长期摆满杂物，消防门长期打开状态，存在安全隐患。市消防救援支队接到12345热线的工单后，马上指派江城大队到场核查，快速解决群众反映的问题。

事例二：国家税务总局阳江市税务局接到12345热线的工单，有市民反映称，海陵试验区恒大御景湾12栋某房业主在2010年向开发商支付房屋全款306800元购买该房屋，但一直没有拿到购房发票。国家税务总局阳江市税务局介入后，该业主顺利拿到了购房发票。

记者了解到，2021年开始，12345热线创新工作亮点，在成员单位领导接访周的基础上创新开展“领导接听日”活动，以各部门处级领导干部到12345热线在线接听电话的形式，集中解答、受理及回访群众来电反映的问题及诉求，从高位推进热线工作，以达到解决群众诉求的目的。

2021年5月，海陵试验区闸坡镇石塘村董村自然村村民反映，由于海水倒灌农田，村民耕作受到影响。海陵试验区接听领导受理该诉求后，立即联系海陵试验区12345平台。海陵试验区12345平台多次协同农业、土地储备中心、住建等部门工作人员到现场勘察。经查，排洪渠水闸门底部由于存在大量石块及杂物，闸门无法闭合致使海水倒灌农田。相关部门组织人员清理石块及杂物后，排水闸门故障排除，海水倒灌问题得到有效解决。

2021年5月至12月，12345热线开展“领导接听日”活动27期，共处理群众诉求201宗。妥善解决了江城区城西街道无名皮鞋厂废气扰民、阳春市潭水镇猪舍占用农田用地、海陵试验区闸坡镇海水倒灌、江城区双捷镇部分河段非法电鱼等民生热点问题，获得群众的好评。

12345热线在2021年8月1日起，实行7×24小时人工服务，开启全年全天无休的服务模式。2021年，12345热线接诉话务总量为32.53万宗，办结率100%（其中按时办结率为99.03%），群众满意率为99.97%。

“心系群众，解决长期水浸街之患”“解决农村宅基地不动产权登记困难问题”“诚心服务，为民解忧”……一面面锦旗、一封封感谢信，是市民群众对12345热线的肯定和褒奖。

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